2021
1.Dissertação DAILAN DE JESUS PEREIRA BERNARDES
Autor: DAILAN DE JESUS PEREIRA BERNARDES
Título: OSCILADOR PIERCE COM SENSOR A ONDAS LOVE NA MALHA DE REALIMENTAÇÃO
Data da Defesa: 04/03/2021
Banca Examinadora:
RAIMUNDO CARLOS SILVERIO FREIRE – Orientador
RAIMUNDO CARLOS SILVERIO FREIRE – Docente
EWALDO EDER CARVALHO SANTANA – Docente
ROBSON NUNES DE LIMA – Docente Externo
MARTINE SEBELOUE – Docente Externo
Ollivier Tamarin – Docente Externo
Resumo: Sensores baseados em ondas acústicas de superfície podem ser utilizados em sistemas de medição para fazer detecções de agentes biológicos e químicos como vírus, bactérias e várias toxinas, em meio líquido. Para isso é necessário o desenvolvimento de um circuito eletrônico específico a ser utilizado em conjunto com o sensor e uma das arquiteturas possíveis, utiliza um circuito oscilador. Desta forma, este trabalho trata do projeto e simulação de um oscilador senoidal utilizando um biossensor SAW na malha de realimentação. O objetivo é modelar um sensor baseado em ondas de Love e utilizar o modelo numa malha de realimentação com um amplificador de forma a projetar um oscilador, cuja frequência seja dependente de perturbações sobre a superfície do sensor. A frequência inicial de oscilação deve ser aquela em que o sensor tenha perdas mínimas. Esta frequência corresponde à frequência de ressonância, sendo necessária sua identificação. Utilizando um analisador de redes vetoriais identificou-se a frequência de 117,6 MHz. Após a identificação extraíram-se parâmetros correspondentes a um modelo equivalente para o dispositivo. Este modelo foi utilizado de forma a simular um circuito oscilador Pierce.
Palavras-chave: Biossensores, Modelo elétrico, Oscilador Pierce, Sensores de ondas Acústicas, Sensibilidade ao efeito de massa.
2.Dissertação Magno Castro Moraes
Autor: MAGNO CASTRO MORAES
Título: DESENVOLVIMENTO DE UM APLICATIVO NAS PLATAFORMAS ANDROID E IOS UTILIZANDO COMUNICAÇÃO SEGURA PARAA SOLUÇÃO VOIP UEMA
Data da Defesa: 31/03/2021
Banca Examinadora:
CARLOS HENRIQUE RODRIGUES DE OLIVEIRA- Orientador
CARLOS HENRIQUE RODRIGUES DE OLIVEIRA – Docente
LUIS CARLOS COSTA FONSECA – Docente
IVANILDO SILVA ABREU – Docente Externo
LEONARDO HENRIQUE GONSIOROSKI FURTADO DA SILVA – Docente
Resumo: Buscando suprir as deficiências do estado do Maranhão no contexto da tecnologia, bem como solucionar os problemas de comunicação que a Universidade Estadual do Maranhão sofre, foi criado o projeto VoIP UEMA para fornecer um serviço de telefonia com alta qualidade e baixo custo para utilização da comunidade UEMA. Neste trabalho, foi desenvolvido uma ferramenta freeware para smartphones das plataformas Android e iOS, capaz de realizar chamadas de áudio e vídeo via rede TCP/IP com sucesso, fazendo a autenticação com credenciais do SIGUEMA. Foi analisada a viabilidade do uso de ferramentas disponíveis no mercado e constatado que estes não possibilitam realizar uma autenticação com o sistema SIGUEMA, além de alguns apresentarem certas deficiências e defeitos. A aplicação desenvolvida permite a autenticação junto ao SIGUEMA, através do Web Service VoIP UEMA, a conexão com o servidor de serviços VoIP, Asterisk, com sucesso e a realização de chamadas com qualidade e suprindo os defeitos das aplicações testadas.
Palavras-chave: VoIP UEMA;Aplicativo;Android;iOS;SIGUEMA;VoIP.
3.Dissertação LUIZ CARLOS CHAVES LIMA JUNIOR
Autor: LUIZ CARLOS CHAVES LIMA JUNIOR
Título: IMPLANTAÇÃO DO PROJETO URCA – USO RACIONAL DE CARROS PARA MOBILIDADE URBANA NAS CIDADES INTELIGENTES
Data da Defesa: 31/03/2021
Banca Examinadora:
CARLOS HENRIQUE RODRIGUES DE OLIVEIRA – Orientador
CARLOS HENRIQUE RODRIGUES DE OLIVEIRA – Docente
PATRICIA HELENA MORAES REGO – Docente
AUREA CELESTE DA COSTA RIBEIRO – Docente Externo
Resumo: Iniciado no segundo semestre de 2015, o projeto URCA é uma solução de baixo custo voltada paramelhoria damobilidade urbana, na qual o intuito é propor às pessoas a utilização de caronas solidárias, supondo-se que uma parte considerável de motoristas que trafegam diariamente nas vias públicas, na maior parte de tempo, circula sozinha nos veículos. Dessa forma, com a adesão destes motoristas à ideia da solução, menos carros entrariam nas vias públicas e, consequentemente, traria uma melhor fluidez ao trânsito e benefícios à saúde e ao meio ambiente. Além disso, também é sugerida, ao órgão regulador de trânsito, a concessão de benefícios fiscais, como redução de tributos relativos aos veículos para quem aderir à solução, de forma a atrair mais adeptos. Entretanto, é necessário que haja um mecanismo para coletar informações como: quantas pessoas trafegam sozinhas nos veículos e suas respectivas placas de identificação. Para isso, o projeto URCA propõe a implementação de uma solução composta por um sistema de monitoramento por câmeras, em conjunto com um algoritmo, que fará a coleta destas informações e as enviará a um banco de dados, que por sua vez, será integrado à aplicação URCA Analytics, esta última responsável por permitir a visualização e manipulação das informações coletadas, além de possuir um aplicativo de caronas. Sendo assim, este trabalho concentrou-se na implantação da solução no Campus Paulo VI da Universidade Estadual do Maranhão, que contou com a criação de um banco de dados, utilizando o MySQL Workbench, assim como o desenvolvimento de aplicações em Python, uma em conjunto com técnicas de visão computacional e detecção e rastreamento de objetos, que permitiu a automatização do envio das capturas ao banco de dados, bem como um algoritmo de geração de capturas aleatórias, a aplicação URCA Analytics e a demonstração de funcionalidades básicas do aplicativo de caronas. Desse modo, obteve-se resultados positivos na captura de informações dos dois carros usados nos testes, além da concessão do registro do software do aplicativo de caronas intitulado “URCARONA v.1.0”, junto ao INPI, sendo todas estas etapas e resultados relatados neste documento.
Palavras-chave: URCA;Banco de Dados;Analytics;Rastreamento de Objetos;OpenCV;Mobilidade Urbana, URCARONA.
4.Dissertação EWERTON FERREIRA BASTOS
Autor: EWERTON FERREIRA BASTOS
Título: SAGMID: CHATTERBOT PARA AUXÍLIO DE GESTÃO DE MEDICAMENTOS EM IDOSOS UTILIZANDO AIML
Data da Defesa: 31/03/2021
Banca Examinadora:
REINALDO DE JESUS DA SILVA – Orientador
REINALDO DE JESUS DA SILVA – Docente
JONATHAN ARAUJO QUEIROZ – Docente
LUIS CARLOS COSTA FONSECA – Docente Externo
Resumo: Com o avanço da inteligência artificial sugiram os sistemas conversacionais, chamados de chatbots, que são aplicativos que simulam a conversa de um ser humano. Com o desenvolvimento de algoritmos, que são capazes de reconhecer e sintetiza a voz e a integração destes com os chatbots, torna possível a interação por voz com o usuário, de forma que este tenha a percepção de que está conversando com o sistema. Os chatbots têm estado cada vez mais presentes no ecossistema digital, principalmente no que se refere à automatização do atendimento ao cliente. Além disso, a tecnologia usada para o desenvolvimento de sistemas conversacionais pode ser empregada para solucionar problemas da área da saúde. O objetivo do presente trabalho é apresentar um protótipo de um chatbot, que pode ser utilizado para auxiliar os idosos na gestão de medicamentos. O sistema conversacional proposto possui uma base de conhecimento construída em Artificial Intelligence Markup Language-AIML, além disso, o chatbot irá sintetizar e reconhecer voz para funcionar como interface de interação com os usuários idosos. A protótipo da ferramenta visa facilitar a gestão de medicamento para idosos com elementos de interação por voz.
Palavras-chave: Chatbot, Artificial Intelligence Markup Language-AIML, Processamento de Linguagem Natural.
5.Dissertação GERSON DE OLIVEIRA COSTA NETO
Autor: GERSON DE OLIVEIRA COSTA NETO
Título: AVALIAÇÃO DAS DIFICULDADES ENFRENTADAS EM PROJETOS ERP SOB A PERSPECTIVA DO ANALISTA DE IMPLANTAÇÃO
Data da Defesa: 07/04/2021
Banca Examinadora:
CICERO COSTA QUARTO – Orientador
CICERO COSTA QUARTO – Docente
LUIS CARLOS COSTA FONSECA – Docente
THIAGO NELSON FARIA DOS REIS – Docente Externo
RODRIGO MONTEIRO DE LIMA – Docente Externo
Resumo: A implantação de sistemas Enterprise Resource Planning ERP, ajuda a otimizar o desempenho das organizações, fornecendo informações em tempo real, apoiando diretamente nas tomadas de decisão e oferecendo maior eficiência em seus negócios. Entretanto, apesar dos benefícios, a literatura mostra que o processo de implantação ERP é complexo e muitas vezes é executado com diversas intercorrências. Este trabalho por sua vez, buscou avaliar quais as dificuldades existentes nos projetos de implantação ERP, a partir dos fatores críticos de sucesso (FCS), sob a perspectiva do analista de implantação ERP. O experimento realizado contou com a participação de 53 analistas de implantação ERP por meio de um formulário online, com questionamentos sobre níveis de dificuldades enfrentadas em FCS, por meio de escala likert. Os participantes foram questionados sobre as principais dificuldades enfrentadas em cada uma das etapas do ciclo de vida ERP. A análise de componentes principais foi utilizada a fim de encontrar correlações na estrutura de dados avaliada e a partir disso estabelecer grupos menores de variáveis fortemente inter-relacionadas, formando dimensões das principais dificuldades enfrentadas. Os resultados demonstraram que as principais dificuldades percebidas a partir dos FCS são: gestão de mudanças, reengenharia de processos de negócios, comunicação, ajuste entre ERP e processos de negócios e cultura nacional. A análise fatorial realizada resultou no agrupamento dos 18 FCS em 3 dimensões, dimensão de estratégia de projeto – DEP, que se relaciona a processos de construção e desenho do projeto de implantação ERP; a dimensão de processos de negócios – DPN, que se relaciona a modelos e processos de negócios; e a dimensão de desenvolvimento de produto – DPP, que se relaciona a atividades técnicas de modelagem e desenvolvimento de produto. Os resultados deste estudo apontam para as principais dificuldades enfrentadas por analistas de implantação ERP, fornecendo informações que poderão subsidiar estratégias de aprimoramento do processo de implantação de projetos ERP. A intervenção nos FCS que geram maior dificuldade, pode otimizar o processo de implantação e reduzir custos e tempo às empresas.
Palavras-chave: ERP. Fatores Críticos de Sucesso. Análise de componentes principais.
Autor: ELILSON SANTOS
Título: Uma aplicação móvel para classificação de imagens utilizando Deep Learning: Um Estudo de Caso sobre Doenças Pulmonares
Data da Defesa: 08/04/2021
Banca Examinadora:
OMAR ANDRES CARMONA CORTES – Orientador
OMAR ANDRES CARMONA CORTES – Docente
ANTONIO FERNANDO LAVAREDA JACOB JUNIOR – Docente
LUCIANO JOSE SENGER- Docente Externo
Resumo: Assim como a pneumonia viral, a COVID-19 é mais uma doença infecciosa e pode causar uma síndrome respiratória aguda e o portador deve ser diagnosticado precocemente para se tomar medidas que contenham propagação do vírus. A doença espalhou-se rapidamente pelo mundo e pode levar à morte em apenas alguns dias. Assim, a investigação de formas rápidas de detecção que ajudem os profissionais de saúde no processo de tomada de decisões é essencial para ajudar na tarefa de salvar vidas. Nesse contexto, propõe-se uma aplicação móvel flexível que possa ajudar na classificação de imagens usando deep learning. O desenvolvimento se deu com flutter e dart gerando executáveis para IOS e Android bem como construção de API backend em python e os módulos baseado nos seus casos de uso e embarcando modelo mais eficiente para realização das predições com suas respectivas probabilidades de categorização. Como estudo de caso utilizou-se a COVID embarcando o rede neural convolucional chamada de VGG16 que apresentou os melhores resultados atingindo uma acurácia média de 96.5%, uma precisão de 96.8%, um recall de 97.1% e um F1-Score de aproximadamente 96.9%. Para os testes utilizou-se uma base de dados constituída por 7,178 radiografias divididas em três classes: Normal, COVID-19 e Pneumonia Viral.
Palavras-chave: Deep Learning;Classificação;Aplicação Móvel;Doença Pulmonar;COVID-19.
7.Dissertação LUCIO FLAVIO DE JESUS SILVA
Autor: LUCIO FLAVIO DE JESUS SILVA
Título: USANDO AGREGAÇÃO DE CLASSIFICADORES NA DETECÇÃO DE PATOLOGIAS PULMONARES USANDO DEEP LEARNING EM IMAGENS DE TOMOGRAFIA COMPUTADORIZADA
Data da Defesa: 29/04/2021
Banca Examinadora:
OMAR ANDRES CARMONA CORTES – Orientador
EWALDO EDER CARVALHO SANTANA – Docente
OMAR ANDRES CARMONA CORTES – Docente
RENATO PORFIRIO ISHII – Docente Externo
LUCIANO JOSE SENGER – Docente Externo
Resumo: A COVID-19 é uma doença infecciosa causada por uma síndrome respiratória aguda grave. A doença se espalhou rapidamente pelo mundo e pode levar à morte em apenas alguns dias. Nesse contexto, a detecção precoce de uma doença pode fornecer tempo suficiente para um tratamento ou ação bem sucedida. Este trabalho investiga onze arquiteturas de redes neurais convolucionais usando aprendizagem por transferência e propõe a utilização da aprendizagem por agrupamento utilizando os modelos das três arquiteturas que obtiveram o melhor desempenho. Foi utilizado um banco de dados composto por 2477 imagens de tomografia computadorizada em duas classes: Pacientes diagnosticados com a COVID-19 e pacientes que tiveram diagnóstico negativo para a COVID-19. Os resultados mostraram que o modelo proposto que utiliza aprendizagem por agrupamento, apresentou os melhores resultados em relação à classificação, atingindo uma acurácia média de 97,7%, uma precisão média de 97,7%, um recall médio de 97,8% e F1 score médio de 97,7%
Palavras-chave: Aprendizagem profunda. Aprendizagem por transferência. Aprendizagem por agrupamento.
8.Dissertação JHONNY ROBERT SOUSA SANTOS
Autor: JHONNY ROBERT SOUSA SANTOS
Título: Proposta de um Método de Ensino do Pensamento Computacional para a Educação Básica: Um estudo de caso no sistema Lesson.
Data da Defesa: 30/06/2021
Banca Examinadora:
EVELINE DE JESUS VIANA SA – Orientador
EVELINE DE JESUS VIANA SA – Docente
ANTONIO FERNANDO LAVAREDA JACOB JUNIOR – Docente
ARIKLEYTON DE OLIVEIRA FERREIRA – Docente Externo
Resumo: Esta dissertação teve como objetivo apresentar um método de ensino com aspectos inovadores, com a intenção de estimular o conhecimento sobre o Pensamento Computacional no ensino básico. Leva-se em consideração que os avanços nas tecnologias digitais de informação e comunicação colocaram em curso mudanças sociais relevantes. Dentre as principais habilidades inerentes à vida social contemporânea, a habilidade de pensar de forma computacional é cada dia mais exigida. Desse modo, nosso trabalho se configura da seguinte maneira: inicialmente, traçaremos as conceituações e discussões mais elementares acerca da geração da informação, ensino híbrido, Pensamento Computacional e Taxonomia de Bloom; em seguida, apresentaremos o método desenvolvido para a construção da presente pesquisa, que nomeamos como B. Lesson; posteriormente, nos dedicamos à análise da aplicação do método em escolas particulares de São Luís – MA. Para tanto, privilegiaremos a abordagem teórica de Brackmann, que apresenta os “Quatro pilares do Pensamento Computacional”, e de Benjamin S. Blomm, que produz um sistema de classificação para os domínios cognitivo, afetivo e psicomotor.
Palavras-chave: Pensamento Computacional, método B. Lesson e Taxonomia de Blomm.
9.Dissertação RAFAEL MARTINS DA CRUZ
Autor: RAFAEL MARTINS DA CRUZ
Título: EMULAÇÃO DE UMA SOLUÇÃO SD-WAN PARA INTEGRAÇÃO DOS CAMPI DA UEMA
Data da Defesa: 16/07/2021
Banca Examinadora:
LEONARDO HENRIQUE GONSIOROSKI FURTADO DA SILVA – Orientador
LEONARDO HENRIQUE GONSIOROSKI FURTADO DA SILVA – Docente
ROGERIO MOREIRA LIMA SILVA – Docente
VICENTE ANGELO DE SOUSA JUNIOR – Docente Externo
Resumo: A Internet foi concebida inicialmente em um contexto totalmente diferente do atual. Com o passar do tempo houve muitas mudanças e as redes começaram a ser utilizadas em várias áreas e atividades inesperadas, essas mudanças forçaram o desenvolvimento de novas aplicações as quais as redes foram submetidas e colocadas à prova de novos requisitos e um melhor desempenho. Algumas dessas aplicações não tiveram os seus requisitos atendidos devido a limitação da arquitetura das redes tradicionais. A crescente necessidade de expansão das redes de computadores em todos os âmbitos, seja ela comercial, governamental ou domiciliar, trouxe a possibilidade de ocorrências de erros que podem comprometer toda a estrutura de comunicação mundial. Com a ideia de aumentar a disponibilidade, recurso de programação e gerência dos ativos de rede, surgiu a proposta do protocolo Openflow (protocolo que impulsionou as Redes Definidas por Software ou Software Defined Networking-SDN), que tem como premissa separar os planos de controle, de administração e de dados. De acordo com o conceito de SDN, os ativos de rede passariam a ser simples caixas que encaminham os dados e um novo elemento é responsável por conhecer e controlar toda a rede para orquestrar a comunicação ente os ouros elementos da rede e o controlador. O conceito de Virtualização das Funções de Rede ou Network Functions Virtualization (NFV), também ajudou no crescimento das Redes Definidas por Software. O foco das NFV são a virtualização de serviços e funções como firewall ou load balancers, isso juntamente com o controlador SDN. O uso dessas tecnologias alinhadas, além de aumentar a velocidade no provisionamento de novos elementos de rede, também diminuem os custos operacionais das empresas. Após passar por todos esses conceitos, o objetivo desse trabalho é propor uma arquitetura Software Defined – Wide Area Network para as conexões entre o Campus Paulo VI da UEMA e seus Campi localizados em dezenove municípios do Estado do Maranhão, por meio de uma simulação realizada com as ferramentas de virtualização de rede SDN e um controlados SDN.
Palavras-chave: REDES DEFINIDAS POR SOFTWARE;SDN;OPENFLOW;REDES DEFINIDAS POR SOFTWARE DE ÁREAS DE LONGA DISTÂNCIA;SD-WAN.
Autor: APOENA MENDES SOUSA
Título: Diagnóstico da Inovação Aberta entre as Instituições de Pesquisa e as Empresas no cenário Brasileiro.
Data da Defesa: 03/09/2021
Banca Examinadora:
EVELINE DE JESUS VIANA SA – Orientador
EVELINE DE JESUS VIANA SA – Docente
ANTONIO FERNANDO LAVAREDA JACOB JUNIOR – Docente
DANIEL LIMA GOMES JUNIOR – Docente Externo
Resumo: Sobre o tema de inovação é notório a necessidade das organizações por métodos e modelos inovativos, cujo movimento, demandam e também são demandados por inovações em produtos e serviços, visando a sustentabilidade de seus negócios. Esse movimento constantemente é provocado pelo mercado globalizado, competitivo e sem fronteiras. E para que isto seja atendido, as abordagens em inovação têm se destacado perante a obrigatoriedade das organizações em potencializar sua competitividade. Quando analisamos o contexto histórico, sobre a evolução da temática inovação, nota-se fortemente a relação entre as universidades e a indústria em prol de seu desenvolvimento. No Brasil a partir da década 20, no século XX, houve uma ênfase ao desenvolvimento científico e tecnológico e neste período foram criados órgãos importantes e decisivos para a construção do sistema nacional de inovação no Brasil, como CNPq, CAPES, ITA entre outros, estabelecendo o Sistema Nacional de Inovação. Em face disto, este trabalho abordará as tipologias da Inovação Aberta, as principais características e comportamentos que a distinguem da Inovação Fechada, cujo princípio é de realizar a pesquisa, desenvolvimento, uso e lançamento dentro da própria empresa ou instituição. Ou seja, a empresa deve ser a detentora do conhecimento, através de seus próprios pesquisadores, do investimento a ser usado e da decisão do uso e lançamento de seus produtos. Por sua vez, a Inovação Aberta, surgiu conceitualmente, por Chesbrough 2003, que tem como base a gestão compartilhada e colaborativa de P&D, atingindo organizações públicas e privadas, e criando relações mais estreitas entre elas. De forma a apoiar o processo inovativo, têm- se as ferramentas de TI cujo foco está em promover soluções de sua natureza que auxilie na coleta, armazenamento, processamento de dados e informações. Como ferramenta para auxiliar nessa análise, foi realizado um estudo de caso auxiliado por sistemas e ferramentas computacionais para o mapeamento dos dados em formato JSON obtido através da Pesquisa Industrial de Inovação Tecnológica (PINTEC), elencando um conjunto de bases para compor o Data Warehouse do projeto que em seguida foi subsidio para a análise do cenário atual da inovação no Brasil, o quanto e como as universidades e ICT’s estão inseridas nesse processo como importante stakeholders para o avanço da ciência e da inovação. Como resultados obtidos destacam-se a inovação de produtos e a inovação de processos. O ano de 2012, foi o ano mais promissor para o desenvolvimento de novos processos e produtos inovadores em vários setores da indústria, já em 2017 houve uma queda com relação a 2014, e quase o mesmo volume de empresas em 2008, cerca de 21% para inovações do tipo processo. Diferentemente do cenário de produtos, que se manteve na média, embora em 2017 ainda com baixa na criação de produtos inovadores. Sobre o investimento em inovação da natureza P&D, os anos de maior destaque foram os anos de 2011 e 2014, no entanto em 2017 embora tenha caído cerca de 3% em relação ao ano anterior, ainda assim se manteve a média de dispêndio. Com maiores investimentos em pessoas com atividades em P&D, a maioria destes investimentos são de fundos próprios. Em 2017 teve o maior percentual, 60,68% conforme a PINTEC, seguido de fundo de terceiros e logo após o de fundo público.
Palavras-chave: Inovação no Brasil, Data Warehouse, PINTEC, P&DI.
11.DISSERTAÇÃO Gustavo Nogueira de Sousa
Autor: GUSTAVO NOGUEIRA DE SOUSA
Título: ANÁLISE INTELIGENTE DE MÍDIAS SOCIAIS PARA POTENCIALIZAR GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM CLIENTES
Data da Defesa: 09/09/2021
Banca Examinadora:
FABIO MANOEL FRANCA LOBATO – Orientador
FABIO MANOEL FRANCA LOBATO – Docente
OMAR ANDRES CARMONA CORTES – Docente
CARLA BONATO MARCOLIN – Docente Externo
Resumo: A popularização das plataformas de mídias sociais tem transformado a relação entre empresas e consumidores. Por meio destas plataformas, consumidores e empresas podem interagir, colaborar, criar e compartilhar conteúdos de forma simples, rápida e barata. Esta produção interativa de conteúdos possui grande influência na tomada de decisões de compras por consumidores, pois cerca de dois terços deles checam as opiniões e avaliações de produtos e serviços antes de adquiri-los. Negligenciar este cenário pode impactar negativamente a operação diária de uma empresa, porém quando bem administrado, tal cenário representa uma rica fonte de conhecimento sobre clientes, produtos e serviços. Neste contexto, o Social CRM se apresenta como uma estratégia de negócios apoiada por processos e tecnologias que permitem a integração das mídias sociais a sistemas tradicionais de CRM. Nesse sentido, a utilização do Social CRM é essencial para a integração e utilização do conhecimento extraído em todos os processos e áreas operacionais da empresa, o que na prática permite reter e tornar os clientes mais satisfeitos. No entanto, a tarefa de extração de conhecimento a partir de conteúdos se estabelece como uma atividade não trivial, os desafios de utilizar grandes volumes de dados na forma não estruturada e de múltiplas fontes distintas, são exemplos de pontos que limitam a plena utilização por empresas. Diante disto, esta dissertação apresenta um compêndio de quatro artigos que analisam pontos de melhorias em sistemas Social CRM, por meio da otimização da análise da efetividade das comunicações empresariais em publicações no Facebook e da utilização de dados de plataformas de reclamações online para extração de conhecimentos. Estes estudos permitiram a exploração e a definição da melhor abordagem para de automação de análises de publicações de empresas, bem como a demonstração da viabilidade, possibilidades, restrições e aplicabilidade em um cenário real do uso de dados de reclamações para o aperfeiçoamento de estratégias de Social CRM.
Palavras-chave: Mídias Sociais, Mineração de Texto, Aprendizagem de Máquina, Gestão de Relacionamento com Clientes, Social CRM.